Customer Experience Management
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Multichannel Management Beratung | converneo GmbH

Multichannel Lösungen
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Customer Experience Management | converneo GmbH

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Gemeinsam für eine moderne Kommunikationarchitektur

Customer Service Check | converneo GmbH

Kundenzentrierung

360° Customer View – Omnichannel Contact-Center-Software

Erzeugen Sie eine nachhaltig positive Kundenerfahrung, unabhängig vom Touchpoint – Telefon, Internet, E-Mail, App oder Social Media. Mit der 360° Customer View bietet converneo eine Omnichannel Lösung, die Ihren Mitarbeitern die Informationen zu den Kunden zur Verfügung stellt, die sie benötigen – und das alles mit einer intuitiven, ergonomischen Benutzeroberfläche. Kundenanfragen aus den unterschiedlichen Kanälen werden verknüpft und dynamisch an die Agenten verteilt. Das sorgt für mehr Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern, bessere Interaktionen und eine schnellere Problemlösung.

Die 360° Customer View Contact-Center-Software ist eine modular gestaltete, vollständig webbasierte Kommunikationslösung für die Omnichannel Kommunikation. Sie vereint sämtliche Funktionalitäten im modernen Kundenservice, wie IVR, ACD/Skill-based Routing, Predictive Dialing, Monitoring, Dashboard Reporting & Steuerung, Media Blending (Call, Email, App, Fax, Chat, Co-Browsing) u.v.m.

Die Steuerung erfolgt dabei über einen zentralen Web-Zugang. Funktionen, wie Skill-based Routing, priorisierte Anrufe und datengesteuertes Routing ermöglichen es Ihnen, Ihren Kunden eine wirklich persönliche Erfahrung zu bieten. Die Funktion Virtual Hold eliminiert die Wartezeiten, indem es Ihren Kunden die Möglichkeit gibt, einen Mitarbeiter-Rückruf zu erhalten. Call Peaks werden zudem ausgeglichen. Sie geben Ihren Kunden das zurück, was sie am meisten schätzen – ihre Zeit.

Eine 360° Customer View Contact-Center-Software, die leistungsstark und einfach zu bedienen ist. Sie erhalten eine umfassende Lösung für nachhaltige Kundenbindung und Kundenzentrierung, die Ihren Anforderungen gerecht wird:

  • Offene Schnittstelle zur Anbindung verschiedenster Datenquellen (CRM, ERP etc.)
  • Omnichannel Komplettlösung für den Kundendialog inkl. IVR, ACD, Predictive Dialing und Skill-based Routing sowie umfangreichen Reportings
  • Kundenzentrierung und somit verbessertes Kundenerlebnis/ Customer Experience
  • Analyse und Optimierung der IT-Organisation und bestehender Geschäftsprozesse
  • Einfache und intuitive Bedienoberfläche für Mitarbeiter und Administratoren
  • Webbasiert und cloudfähig
  • Architektur mit beispielloser Zuverlässigkeit
  • Einfache Preisgestaltung
  • System- und Datenintegration

Salesforce Plugin

Verknüpfen Sie die Vorteile aus zwei Welten

Salesforce ist die führende Cloud-basierte CRM Lösung für Vertrieb, Kundenservice, Marketing und Anwendungs-entwicklung und somit ein zentraler Bestandteil in der Kundenkommunikation. Hermes.Net ist eine der führenden Multichannel Kommunikationslösung und bietet umfangreiche Features für die Abbildung von ein- und ausgehender Telefonie (IVR-Vorqualifizierung, ACD-Anrufverteilung, Skill based Routing, Predictive Dialing für vorausschauende Anwahlszenarien etc.).

Mithilfe des Salesforce-Hermes Plugins gewinnen Sie die volle Telefonie Funktionalität für die Nutzung in und aus Salesforce. Melden Sie sich an Inbound Hotlines an und bei jeder bekannten Rufnummer wird automatisch der richtige Salesforce Kontakt geöffnet. Für ausgehende Anrufe nutzen Sie click-2-dial, indem Sie in Salesforce auf die Rufnummer eines Kontaktes klicken und so der Anruf automatisch aufgebaut wird. Wenn Sie sich an speziellen Outbound Kampagnen anmelden, arbeitet im Hintergrund ihr Hermes Predictive Dialer. Sie brauchen sich nicht mehr um Rufaufbau, nicht erreichbare Teilnehmer oder Anrufbeantworter kümmern. Der Dialer stellt für Sie nur erreich-bare Kontakte durch und in Salesforce erfolgt ein Screen-Popup mit zugehöriger Kundenmaske samt Kontakthistorie.

Zu welchem Anwenderkreis gehören Sie?
Setzen Sie Salesforce in Ihrem Unternehmen bereits ein und suchen Sie eine Kommunikationslösung, mit der Sie Ihren Kundendialog über das Salesforce CRM steuern können? Wir bieten Ihnen das passende Plugin. Hiermit können Sie sämtliche Telefonie-Aktivitäten bequem und effizient abbilden.

Sie nutzen bereits Hermes.Net als Multichannel Lösung und wollen Salesforce einführen? – Dann nutzen Sie weiterhin die vorhandenen Kommunikationsstruktur und Prozesse via Hermes und profitieren Sie von dem nahtlosen Übergang der Hermes- zur Salesforce-Bearbeitung (oder einem beliebigen Parallelbetrieb). Verschlanken Sie ihre Administrationsaufwände durch die zentrale Steuerung aller Aufgabenzuteilungen ihrer Hermes und Salesforce Nutzer.

Oder Sie nutzen bereits Beides als Insellösungen und wollen diese nun zusammenführen? Hier sprechen wir förmlich von einer Must-Have Integration zur Nutzung sämtlicher Kommunikationsfunktionen für Salesforce gegenüber vergleichbaren Lösungen:

  • Integration auf aktuellstem technischem Stand
  • Moderne Optik, Responsive Design
  • Attraktives Preismodell
  • Keine Plattformbindung

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Service Prozess Automatisierung

Workflows vereinfachen – Prozesse automatisieren

Mit Contextor bietet converneo eine kompetente „Attended RPA“ oder „Robotic Desktop Automation“. Geschäfts-prozesse können in Echtzeit analysiert, optimiert, automatisiert und überwacht werden. Endlich ist Schluss mit der Vielzahl von Applikationen und fehlerhaften Dateneingaben bei komplexen Geschäftsprozessen. Mit dem Contextor optimieren wir den Workflow Ihrer Mitarbeiter, reduzieren Schulungsaufwände und die AHT (Average Handling Time) signifikant und vermeiden Fehlereingaben. Damit wird Ihren Mitarbeitern ermöglicht, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren: Kundenanliegen lösen, Cross- und Upselling durchführen.

Der Contextor automatisiert Aufgaben, bietet eine vollständige Kundensicht, Online-Hilfe, Schritt-für-Schritt-Anleitung durch komplexe Prozesse und teilt Daten zwischen Anwendungen. Dank Voll- und Teilautomatisierung von sich wiederholenden Tätigkeiten im Front- und Backoffice wird das Navigieren zwischen verschiedenen Applikationen auf eine sinnvolle Benutzeroberfläche reduziert oder durch den Contextor ersetzt. Die automatisierte Datenübergabe zwischen verschiedenen Anwendungen spart Zeit und vermeidet unnötige Fehleingaben. Zudem erfolgt während des Kundenkontakts eine prozessorientierte Analyse und Führung durch das System mit dem Effekt, Korrektur-und Nachbearbeitungskosten zu minimieren.

Ihre bereits bestehenden Technologien lassen sich durch Web Services, von der Migration bis hin zu SaaS mühelos erweitern.

Eine Software zur Service Prozessoptimierung, die leistungsstark und einfach zu bedienen ist. Sie erhalten eine umfassende Lösung für nachhaltige Kundenbindung und Kundenzentrierung, die Ihren Anforderungen gerecht wird:

  • Vermeidung von Fehleingaben, dadurch Minimierung von Korrektur- und Nachbearbeitungskosten
  • Reduzierung der AHT
  • Workflow Optimierung durch Automatisierung
  • Bessere Ausnutzung bereits getätigter Software Investitionen
  • Reduzierung der AHT
  • Workflow Optimierung durch Automatisierung
  • Bessere Ausnutzung bereits getätigter Software Investitionen
  • Positive Kundenerlebnise, verbesserte Customer Experience