Contact Center Trends – Menschen, Maschinen und Prozesse

Die Umfrage zur Contact Center Trendstudie fand im Sommer 2019 statt. Das Anliegen war es, aktuelle Trends aus dem Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik zu veröffentlichen. Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse- Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern. 8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister. 

Das Offensichtliche zuerst: Selbstverständlich beschäftigen sich die Manager heute mit dem wichtigen Thema künstliche Intelligenz, kümmern sich um die Kundenzufriedenheit, nutzen verschiedene Technologien zum Effizienzgewinn und arbeiten an der Mitarbeitergewinnung und -bindung.

Kundenzufriedenheit

Der Kunde steht im Mittelpunkt, denn 86% der Manager sehen die Kundenzufriedenheit als Top-Priorität. Sind die Zeiten der Servicewüste Deutschland also endgültig vorbei und wir verwandeln uns in ein Serviceparadies? 

Eine der Grundvoraussetzung für hervorragenden Service sind zufriedene und informierte Mitarbeiter. Genau diese wichtige Voraussetzung – die Mitarbeiterzufriedenheit – steht aber bei nur 46% auf der Prioritätenliste. Doch braucht es nicht sowohl Quantität als auch Qualität? –  d. h. genügend als auch zufriedene Mitarbeiter, die für die Kundenzufriedenheit sorgen.

converneo GmbH entwickelt nachhaltige Strategien

Effizienzgewinn durch Technologie

Immer noch stehen Servicecenter vor der Herausforderung, bestehende Technologien effizient zu verknüpfen. Mit jeweils mehr als 55 % sehen CC-Manager selbst noch weiteres Verbesserungspotenzial sowohl bei der Harmonisierung der Daten als auch beim Zusammenführen der Kontaktkanäle, gefolgt von Prozessautomatisierung und KI/Bots. 

Schaut man sich die eingesetzten Technologien an, ergibt sich ein ebenfalls spannendes Bild. Während CRM und ACD bereits etabliert sind, scheinen die Anzahl der Kontaktkanäle und die Datenflut weiterhin eine Herausforderung zu sein.   

converneo GmbH entwickelt nachhaltige Strategien

Hier sind die technologischen Möglichkeiten zur Verbindung unterschiedlicher Tools und Kontaktkanälen noch nicht ausgeschöpft. In Zeiten von Big Data und sich stetig erweiternden Kontaktkanälen, wird diese Herausforderung nicht geringer und es sollten zukunftsträchtige und flexible Lösungen geschaffen werden. Neue Themen kommen auf die Agenda:  Machine Learning oder KI können heute eingesetzt werden und für weitere Effizienzgewinne und für besser informierte Mitarbeiter sorgen.

Dies sind nur ein paar Highlights. Die Studie hat viele interessante Einblicke gegeben: Wie wird Kundenzufriedenheit in deutschen Contact Centern gemessen? Welche Technologienkommen zum Einsatz und nutzten die deutschen Servicecenter schon die Möglichkeiten von KI? Wie werden Mitarbeiter geschult und wie steht es um deren Zufriedenheit?

Die Studie zeigt eine Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Weitere Details finden Sie zum kostenlosen Download:
https://converneo.de/news-presse/

Zurück zur Blogübersicht