Wie Automation die Kundenzufriedenheit steigern kann –
Nutzen für Unternehmen

In den vergangenen Jahren ist aufgefallen, dass der Kostendruck sowohl für die Service-Center (d.h. für die Dienstleistungsanbieter als auch für die Unternehmen) im Bereich Sales und Services massiv steigt. Zunehmender Kostendruck reduziert in der Regel den Anspruch an Vorgangszeiten, das bedeutet der Zeitdruck beim Anwender oder beim Agent-Operator steigt und die AHT muss reduziert werden.

Gleichzeitig ist der Anwender gezwungen, für die Tätigkeit mit dem Kunden immer mehr Systeme zu bedienen. Das kennt sicherlich jeder von uns: Auch wir müssen eine steigende Anzahl an Systemen bedienen. Weiterhin nimmt auch die Produktkomplexität zu. Viele Produkte werden diversifiziert. Ein einfaches Beispiel hierfür ist Coca-Cola: Zu Beginn war Coca-Cola mit exakt vier Produkten auf dem Markt. Heute hat die Marke Coca-Cola eine Vielzahl weiterer Produkte aus nahezu allen Segmenten alkoholfreier Getränke. Die Produktpalette nimmt also stetig zu, die Diversifizierung wird größer. Trotzdem muss der Mitarbeiter im Service für jedes dieser Produkte aussagekräftig sein.

Ebenso ist die Komplexität, mit der mit den Kunden kommuniziert wird, auch steigend. Der Kunde möchte über immer mehr Kanäle mit den Unternehmen in Kontakt treten. Diese Kanäle müssen durch die Agenten gemanagt werden. Unter all diesen äußeren Umständen sollen Sales- und Service-Mitarbeiter die Anliegen des Kunden individuell, empathisch und fehlerfrei bearbeiten. Über kurz oder lang wird dies zwangsläufig zu einem Dilemma führen.

Robotic Process Automation – eine mögliche Lösung

Wir haben früh erkannt, dass es notwendig ist, dem Mitarbeiter Arbeit abzunehmen, um die entsprechenden Service-Anforderungen, sowohl der Unternehmen als auch der Kunden, realisieren zu können. Für die steigende Produktivität gibt es Wissensmanagement-Lösungen. Für steigende Kanalkomplexität gibt es Omni-Channel-Lösungen. Was bisher noch nicht abgenommen wurde, ist steigender Kosten- und Zeitdruck und die steigende Systemkomplexität.

Hierfür bietet sich Robotic Process Automation (RPA) als Lösung an. RPA kann durch Automation zeitliche Freiräume schaffen, weil die automatisierten Prozesse weniger Zeit in Anspruch nehmen. Ein weiterer Vorteil ist, die Erleichterung mancher Systembedienungen. Konkret heißt das, dass der Bot der Supporter im Kundenkontakt ist. Wir verstehen den Bot nicht als jemanden, der den Menschen ersetzt, sondern der Bot ist für uns derjenige, der tatsächlich den eigentlichen Supporter supportet.

Nun stellt sich die Frage, wer eigentlich die aktuellen Anbieter am Markt sind. In einer Studie von Gartner aus dem vergangenen Jahr werden als führende Anbieter für Automation-Tools UIPath, BluePrism und Automation Anywhere genannt. In der Studie werden sowohl die Usability der einzelnen Lösungen als auch der Umfang und die Realisierbarkeit dieser betrachtet. Hinzu kommt, dass Gartner den kompletten Software-Bereich analysiert und erkannt hat, dass RPA derzeit der am stärksten wachsende Software-Submarkt mit einer jährlichen Wachstumsrate von über 63 % ist. Viele Unternehmen sehen die Chancen in RPA und der Trend geht weiter nach oben. Perspektivisch ist jedoch zu erwarten, dass SAP die Frontend-Automation anderer Anbieter erschweren wird, um das eigene Produkt iRPA in der eigenen Customer Base zu etablieren.

Wie funktioniert RPA?

Das Einfache an RPA ist, dass es die Interaktionen, die ein Benutzer mit seinem Desktop realisieren würde, imitiert. Das heißt, es greift nicht in Prozesse ein, sondern imitiert die Benutzung des jeweiligen Anwenders.


Es gibt also sowohl RPA zum Auslesen von Informationen als auch zum Verarbeiten von Informationen.

Welche Rolle übernimmt dabei der Bot?

Stellen wir uns ein fiktives Unternehmen vor, das SEO- und SEA-Optimierung anbietet. Die Sales-Agents müssen diese Produkte entsprechend bei den Kunden, die im CRM-System hinterlegt sind, anbringen und diese beraten. Unser CRM-System legt uns diejenigen Kun-den vor, die kontaktiert und beraten werden müssen. Der Agent ist also im ersten System unterwegs. Anschließend führt er seine Recherche im Internet durch, sucht die Homepage, schaut, ob sich im Impressum Angaben geändert haben und nutzt unter Umständen noch ein drittes Tool, um Web-Traffic analysieren zu können. Erst dann nimmt er den Kontakt mit dem Kunden auf.

Ergeben sich im Anschluss weitere Informationen, die nachgearbeitet werden müssen? Ist eine Aktualisierung von Informationen im CRM-System notwendig? Müssen ins EAP-System eventuelle Aufträge eingetragen werden? Und bekommt der Kunde gegebenenfalls noch eine Follow-up-Mail?

Zusammengefasst heißt das, der Mitarbeiter war in dieser Zeit zu Recherchezwecken in drei Tool unterwegs, zur Verarbeitung in drei weiteren und hat eigentlich die Informationen lediglich mit copy & paste von einem System in ein anderes übertragen bzw. überarbeitet.

Mit RPA ist es möglich, dass der gleiche Mitarbeiter für diese Interaktion lediglich mit ei-nem Frontend interagiert, also einer Oberfläche für die automatisierte Recherche und Verar-beitung. Der Bot arbeitet im Hintergrund. Dieser holt sich die benötigten Informationen aus dem entsprechenden System ab. Im Grunde genommen ist dies ein vereinfachtes Verarbeiten und Zusammentragen der Informationen, die in einem Interface bereitgestellt werden. Nach der Bearbeitung können die jeweiligen Tools aus dem Interface heraus angesprochen und bedient werden.

Vorteile von RPA für Unternehmen

Die Akzeptanz von RPA ist beim Anwender sehr hoch. Einen großen Vorteil sehen Mitarbeiter darin, dass Prozesse, die durch RPA abgebildet werden, darauf fokussiert sind, wenige Mausmeter zurückzulegen. Der Nutzer verbringt also weniger Zeit mit Recherchearbeit und dem Navigieren durch Menüs und Reiter. Die Mitarbeiter sind in den Prozess direkt integriert und haben Auswirkungen darauf, wie Prozesse später ablaufen. Durch die Zeitersparnis mithilfe der RPA entstehen Freiräume beim Mitarbeiter, die er für das Lösen des eigentlichen Kundenanliegens nutzen kann. Ebenso reduziert sich durch die Automation und das identische Wiederholen der Arbeitsschritte die Anzahl menschlicher Fehler. Man denke nur an kleine Tippfehler oder Zahlendreher, deren Auswirkungen auf den Gesamtprozess gravierend sein können.

Ein weiterer Vorteil der RPA sind reduzierte Schulungsaufwände, weil nur noch durch ein Menü navigiert werden muss. Man selbst kennt in der Regel sehr komplexe Systeme, für die der Schulungsaufwand vergleichsweise zeit- und kostenintensiv ist. Das budgetär Interessante ist: Projekte, die wir bisher durchgeführt haben, waren in der Regel so effizient, dass innerhalb weniger Wochen und Monate der Break Even erreicht werden konnte. In einem Spitzenprojekt, das über einen Zeitraum von sechs Monaten lief, konnte der Return of Investment (ROI)bereits nach drei Wochen erreicht werden.

Das Optimieren der Prozesse kann also ein wichtiger Hebel sein. Die dafür notwendige Veränderung der Organisation ist dabei vergleichsweise gering, da bereits bestehende Mitarbeiter lediglich für Teilbereiche umgeschult werden müssen. Die Prozesse sind revisionssicher, weil sich zu jedem Zeitpunkt nachvollziehen lässt, was an welcher Stelle passiert ist. Ebenso sind die Onboarding-Kosten für neue Mitarbeiter minimal.

Worauf ist bei der Integration zu achten?

Der wichtigste Tipp bei der Einführung von RPA ist es, klein anzufangen und mit dem einfachsten Prozess, der nicht durch viele Mitarbeiter realisiert wird, zu beginnen. An diesem lässt sich anschließend testen, was sich alles automatisieren lässt.

Diejenigen, die dafür verantwortlich sind, diese Prozesse zu verschriftlichen und die Automation als Orchestrator auch steuern, werden früh genug Interesse daran haben, noch mehr zu automatisieren. Die Prozesse an sich müssen zwangsweise aus Mitarbeiter- bzw. Anwendersicht beleuchtet und optimiert werden. Es hilft nicht, aus dem Elfenbeinturm heraus Prozesse zu formulieren und zu finden, die schnell mal automatisiert werden könnten. Vielmehr geht es darum, Freiräume beim Mitarbeiter zu schaffen, so dass dieser sich auf Fokusthemen und Fokuskompetenzen konzentrieren kann. Und diese sollten eben nicht Systembedienung sein.

Ein wichtiger technischer Punkt ist dabei, dass die gewählte einzusetzende Lösung in der Lage sein muss, die bis dato zum Einsatz kommenen Tools via Screen Scraping abzugreifen. Ist dies nicht der Fall, lassen sich Teilschritte in den Prozessen unter Umständen nicht automatisieren. Es ist also zwingend notwendig, dort eine Matrix anzulegen, die die bestehenden Tools auslesen kann. Eine Abteilungs- und systemübergreifende Denkweise durch den Prozess-Orchestrator ist ebenso von Vorteil. Denn, wenn eine Abteilung mit der Automation anfängt, wird sich schnell herausstellen, dass andere Abteilungen die enormen Effekte erkennen und auch von diesen profitieren möchten. Der Orchestrator muss also über das Verständnis verfügen, wie die anderen Systeme arbeiten und welche Informationen zu welchem Zeitpunkt wohin müssen.

Fazit

Wie könnte die Organisation aussehen:

Der bisherige Process-Owner wird mit RPA und den zugehörigen Tools zum sogenannten Orchestrator. Dieser ist verantwortlich, die automatisierten Prozesse aufzusetzen, sie für die Endanwender freizugeben und bei z. B. Systemänderung Buttonänderungen und die Wartung der automatisierten Prozesse durchzuführen.

Der Endanwender bleibt der gleiche. Er bedient jetzt allerdings nur noch eine Oberfläche, um sich auf die Kundenanliegen konzentrieren zu können.

Business- & Data-Analysten sind diejenigen, die sich um die Ermittlung der Benefits durch die Automation kümmern und auch schauen, ob sich an anderer Stelle weitere Zeit einsparen lässt. Die eigentliche Organisation und das Team bleiben faktisch identisch. Es verändern sich lediglich ein wenig die Aufgabenbereiche, insbesondere die des Process-Owners.


Das Interessante daran ist, dass diejenigen, die sich bis dato bereits um Prozesse gekümmert haben, leicht RPA durchführen können, weil sie kaum bis sogar keine Programmierkenntnisse benötigen.

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