converneo GmbH entwickelt nachhaltige Strategien

Schaffen Sie mit der 360-Grad-Kundensicht nachhaltig Erlebnisse auf Kunden- und Unternehmensseite.

Multichannel / Omnichannel – Fluch und Segen für den Kundenservice
Services und Produkte von Anbietern werden immer ähnlicher. Am Ende entscheidet sich der Endkunde für den Anbieter mit dem vielversprechendsten Gesamtpaket. Das Konsumentenverhalten befindet sich seit Jahren in einem beispiellosen Umbruch. Durchgängige Erreichbarkeit, mobiles Internet und soziale Netzwerke gehören zum Alltag. Wesentliche Trends dieser Entwicklung sind die flexibilisierte Nutzung von personalisierten Inhalten. Der Schlüssel zum Erfolg ist der richtige Mix aus Kommunikationskanälen, Innovationsbereitschaft, Kampagnen-Management, Automation und CRM.

Um hier den Überblick zu behalten, ist eine kundenzentrierte Sicht oder auch 360° Kundensicht für die Bestands- und potentiellen Neukunden ein wichtiges Instrument in den operativen Kundenservice Einheiten und bei externen Kundenservice Dienstleistern. Hierzu werden eine Vielzahl an Daten aus der vorhandenen Unternehmens-Infrastruktur, wie z.B. CRM- und ERP Systeme (SAP, Sage oder MS.Dynamics und salesforce), Ticketsysteme (Zendesk oder Redmine) oder Quellsysteme aus Eigenentwicklungen bzw. Kampagnenmanagement-Systemen hinzugezogen. In vielen Unternehmen bestehen häufig komplexe, gewachsene IT- Systemlandschaften und somit Daten-Silos. Die Mitarbeiter im Kundenservice stellt diese Komplexität der Systeme täglich vor neue Herausforderungen. Denn sie sollen sich eigentlich mit dem Anliegen der Kunden beschäftigen und nicht während des Gesprächs durch die Systeme springen, um notwendige Daten aus der Kundenhistorie zusammenzuklauben.

Die 360-Grad-Kundensicht im Unternehmen
Was ist die Lösung? Stecken Sie doch einfach die Arme der „Datenkrake“ in die richtigen Töpfe! Die Kundenservice Architekten der Leipziger converneo GmbH nennen dies die Sales & Service Cloud. Hierbei werden die Kundendaten sämtlicher Systeme und Softwarelösungen mittels individueller Anpassungen verbunden und in einer umfassenden, kontaktkanal- und systemübergreifenden Kundenhistorie zusammengeführt. Dieser Gesamtüberblick kann dann z.B. in der Multichannel- bzw. Omnichannel-Software für die Service-Mitarbeiter übersichtlich dargestellt und zugänglich gemacht werden.

Die Sales & Service Cloud erzielt nachhaltige Ergebnisse
Das Ergebnis dieser 360-Grad-Kundensicht überzeugt auf ganzer Linie. Unternehmensintern schafft die Implementierung der Sales & Service Cloud in erster Linie eine Reduzierung der Prozessdauer im Kundenkontakt. In einer der letzten Installationen konnten beispielsweise die Kosten der Bearbeitungsprozesse um durchschnittlich 30% gesenkt werden. Und auch auf Kundenseite macht sich die Investition klar bemerkbar. Bei jedem Kontakt mit den Service Abteilungen und Centern – online oder offline – oder in telefonischen Outboundkampagnen sind sämtliche, relevante Kundendaten bzw. die gesamte Historie für die Mitarbeiter automatisch oder per Mausklick ersichtlich. Zentralisiert und mit dem bestmöglichsten Datenschutz. Es kann schnell und gezielt auf das individuelle Kundenbedürfnis eingegangen und dieses somit gelöst werden. Das schafft ein nachhaltig positives Kundenerlebnis, Vertrauen und Wertschätzung.

Zusammengefasst: was bewirkt die Sales&Service Cloud?

  • Zentralisierung aller Standorte und Teams inkl. zentraler Datenhaltung durch Hosting/Housing und somit höchstmöglicher Datenschutz
  • schnelle, direkte Buchungen in führenden ERP Systemen ohne weiteren Erfassungsschritt
  • deutliche Kosteneinsparung für das Unternehmen und schnellerer Aktivierung des Endkunden
  • hohe Nutzerfreundlichkeit für die Mitarbeiter
  • Unterstützung der Mitarbeiter durch 360-Grad-Sicht auf den Kunden inkl Next-Best-Offer (NBO), Next-Best-Question (NBQ) und Next-Best-Activity (NBA)
  • standardisiertes Qualitätssicherungsmanagement
  • einheitliche Reportings und KPI´s standortübergreifend
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