converneo GmbH entwickelt nachhaltige Strategien
IT-Outsourcing im Kundenservice – der Weg in Richtung Industrie 4.0
 
Die Herausforderungen und Strategien von mittelständischen Unternehmen gleichen oft denen von großen Konzernen: Fachabteilungen stehen unter enormen Kosten- und Leistungsdruck bei gleichzeitiger Steigerung der Produktivität, um sich am Markt und gegenüber der Konkurrenz zu positionieren. Um dieser Forderung nach Effizienz und Flexibilität Stand zu halten, bedarf es u.a. einer schlagkräftigen und flexiblen IT – bestenfalls mit speziellem Know-how, die diesen Belastungen gewachsen ist und sich an das Geschäftsumfeld des Unternehmens anpasst. Viele Großunternehmen und Konzerne nutzen aus diesen Gründen IT- Services erfahrener Technologie-Dienstleister schon sehr viel länger als mittelständische Unternehmen und können sich somit besser auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Damit haben sie gegenüber dem Wettbewerb mitunter einen entscheidenden Vorteil.

Die Auslagerung von bestimmten Bereichen oder definierter Projekte der IT schafft Vorteile, nicht nur finanzieller Art. Betrachtet man IT-Outsourcing  als dauerhaft und ständig verfügbare Service/Dienst Leistung (sog. Business Services), ergeben sich gleich eine Reihe weiterer Punkte, die für eine solch strategische Entscheidung sprechen. Denn kein Unternehmen erzeugt seinen eigenen Strom oder stellt das im Geschäftsalltag benötigte Papier her. Unternehmerisch handeln bedeutet, jeder Betrieb kauft bestimmte Güter von spezialisierten Anbietern und zwar zu den jeweils besten Konditionen. Anders als beim klassischen Outsourcing ist bei vielen IT Dienstleistern der Outsourcing-Ansatz, mit den lokalen Ressourcen des Kunden zusammen zu arbeiten (quasi als „verlängerte Werkbank“) und diese zu verstärken. Es werden also nicht Themen oder Bereiche des Unternehmens herausgelöst sondern nur kleinere Projekte oder Teilprojekte der IT. Somit verlässt das eigene Know-how nie das Unternehmen sondern wird gestärkt und bereichert. Auch die Abhängigkeit vom Dienstleister wird durch den Schulterschluss nicht zu hoch wie beim klassischen Outsourcing.

In der Vergangenheit war oftmals das Thema Datenschutz in der Kritik. Aber auch hier gibt es eine klare Regelung und Grenzen. Zunächst ist über eine Auftragsdatenverarbeitung (ADV) der Umgang strikt und klar geregelt. Die Datenhoheit bleibt jederzeit und zu 100% beim Kunden, denn durch Business Services oder Managed Services arbeiten die externen Ressourcen onsite, also auf den lokalen Systemen des Kunden. Datenaustausch, -exporte oder ähnliches müssen nicht stattfinden.

 
Business / Managed Services
Der Begriff Managed Services/Business Services hat sich im IT-Outsourcing etabliert. Generell versteht man unter einem Managed Service eine klar umschriebene IT-Leistung, die der Endkunde erhält. Häufig taucht der Begriff aber auch im Kontext einer generellen modularen Beschreibung von IT-Services auf. So bestehen Outsourcing-Ausschreibungen häufig aus der Kombination und Beschreibung vieler einzelner IT-Services. Das Schaubild gibt einen umfassenden Überblick über viele, einzelne Managed Services, die in der Kombination ein Gesamtoutsourcing darstellen.

Der Vorteil dieser sehr granularen Darstellung ist, dass der Kunde dadurch sehr gut für sich evaluieren kann, welchen Managed Service er noch selbst erbringen kann und wo er die Unterstützung eines Dienstleisters erhalten möchte. Häufig verbleibt zum Beispiel der Anwendungsbetrieb beim Kunden, da er hier über das höchste Fachwissen verfügt und ein Know-how Aufbau beim IT-Dienstleister sehr schwierig wäre.

Der Bereich Infrastruktur, Sicherheit und Aktualität der IT Landschaft in Unternehmungen oder Entwicklungsleistungen ist aber nur das eine. Wie sieht das Ganze für den Bereich Kundendialog und Kundenservices aus? Das soll folgendes Schaubild verdeutlichen. Im Mittelpunkt steht hierbei die Anbindung bestehender (datenführender) Systeme, deren prozessual optimale Ausgestaltung sowie ständige/häufige Anpassung dieser teils sehr unterschiedlichen Lösungen im Kundenservice. Diese soll eine herausragende Customer Experience nach außen und eine effiziente, Mitarbeiter motivierende (Employee) Experience nach innen ermöglichen. Solch eine geschlossene Customer Journey zu gestalten, erfordert spezielles Know-how, Best-Practice Erfahrungen und einen agilen Ansatz bei der Ausrichtung der IT und Prozesse für die sich ständig ändernden Anforderungen. Dieser, meist stark fachlich getriebene, Change-Prozess stellt die eigenen IT Ressourcen nicht selten vor große Herausforderungen.   

Agilität
Was bedeutet in diesem Zusammenhang der Begriff „Agilität“ und warum ist er in unseren Augen zunehmend bedeutsam? „Agil“ stammt von dem lateinischen „agilis“: so viel wie wendig, regsam, beweglich. Es steht aber auch für eifrig und schnell. Übertragen wir den Begriff „Agilität“ auf Organisationen, so ergeben sich Organisation, die in der Auseinandersetzung mit ihrer Umwelt gleichermaßen strebsam, unkonventionell und vor allem schnell und wandlungs- und anpassungsfähig sind.

Warum brauchen wir agile Unternehmen und Partner mehr denn je? Gehen wir hierzu einen Schritt zurück: Die Industrie 4.0 läutet eine Revolution von Wirtschaft und Gesellschaft ein. Neue Technologien werden immer schneller entwickelt. In der Welt der schnellen Veränderungen und Unsicherheiten – der sogenannten VUCA-Welt (volatility, uncertainty, complexity, ambiguity) – gilt es, Organisationen zu schaffen und zu strukturieren, die schnell auf neue Ereignisse reagieren können. Ein Unternehmen muss also so aufgestellt werden, dass es mit ständig neuen Einflüssen, wechselnden Anforderungen und mit unklaren zukünftigen Zielen umgehen kann.

In der Vergangenheit gab es stabile und starre Bedingungen. In diesen berechenbaren Kontexten machten ein aufgabenorientiertes Abteilungsdenken und hierarchisch ausgerichtetes Management Sinn. Dies gilt aber nicht mehr für komplexe, sich schnell verändernden Anforderungen, wie beispielsweise im Kundenservice mit seinen explosionsartig wachsenden Anzahl an Kanälen (Touchpoints), den immer höheren Ansprüchen der exzellent informierten Endkunden, den komplexeren Produkten, konterkariert vom Fachkräftemangel im Kundenservice und der IT. Vor allem hier ist ein Umdenken sinnvoll und durchaus auch wirtschaftlich interessant.
 
Business Services im Kundendialog
Was bedeutet Business Services in der Praxis? Im Segment werden bestimmte Aufgabenpakete gezielt an kompetente IT-Dienstleister ausgelagert. Diese Business Services sind dann im Endeffekt outgesourcte Projekte/Teilprojekte, die in enger Abstimmung mit der eigenen IT-Abteilung, aber idealerweise ohne deren aktive Teilnahme stattfinden können. Das Outsourcing erzeugt von allein weitere Synergien und es ergeben sich wesentliche Vorteile für den Kunden. Die Business Services Consultants bringen ihr Know-how und den externen Blick auf bestehende Themen mit und so zusätzlich die Möglichkeit zur Review/Dokumentation und Optimierung von Prozessen und Software-Lösungen im Unternehmen. Sie haben das Prozessverständnis und eine herstellerübergreifende Lösungskompetenz und erbringen damit hochwertige Beratungsleistungen ohne zusätzliche Kosten – einfach durch die Umsetzung der gewünschten Anforderungen. Sie sind schnell in der Lage, die meisten Systeme in unbekannten Unternehmen zu verstehen, anzuwenden und zu administrieren und darüber hinaus an verschiedenen Softwarestellschrauben effizient zu drehen. Die externen Fachkräfte werden so – und ohne lange Einarbeitung – zu einem Teil der eigenen (IT)Organisation. Die Kommunikation funktioniert, wie auch in Ihrer Organisation, beispielsweise über Telefon, direkten Ticketsystem-Zugang, Trello Boards oder Messenger, sowie von Echtzeit Kollaborationstools, wie Slack oder MS Teams. Durch Dailies oder Weeklies (regelmäßige Update Telkos) bleiben die Mitarbeiter untereinander informiert, können Fortschritte aber auch Probleme austauschen und stehen gemeinsam im Prozess. Bei Auftragsspitzen entlasten die Business Services Consultants durch agile Zuarbeiten die Mitarbeiter der IT-Abteilung im Unternehmen, ohne lange Vorbereitungszeiten.

Der externe Input und die Draufsicht auf das Unternehmen, Prozesse und vorhandenen Softwarelösungen schaffen drüber hinaus einen realistischen Blick auf Potentiale für Neues, für das die eigene IT meist keine Zeit und auch Erfahrungen hat. Auch der so entstehende Know-how Transfer und Ideenaustausch auf einem virtuellen Teamlevel im Unternehmen ist nicht zu unterschätzen. Ad-hoc-Anpassungen aber auch Urlaubsvertretungen fallen in das Resort der Business Services. Nicht zuletzt findet durch das IT-Outsourcing eine Knowhow-Verteilung und somit Risikominimierung im Unternehmen statt, falls eigenen Mitarbeiter beispielsweise (krankheitsbedingt) länger ausfallen oder ganz das Unternehmen verlassen. Dem anhaltenden Fachkräftemangel (gerade im IT-Bereich) können die Unternehmen gelassen entgegentreten, denn die notwendigen Ressourcen stellt der Dienstleister auf Wunsch zur Verfügung. Das schafft Flexibilität im Tagesgeschäft. Und auch auf der Kostenseite gibt es einen positiven Effekt. Die Personalkosten in der IT-Abteilung bleiben überschaubar. Auftragsspitzen können gut abgefedert werden. Die Unternehmer müssen nicht jedes Mal abwägen, ob sie einen neuen Mitarbeiter einstellen, den sie am Ende vielleicht nicht komplett auslasten können oder ob sie die vorhandenen Mitarbeiter mit neuer Workload vielleicht überlasten, was sich wiederum negativ auf die Motivation auswirken könnte.

Ein großer Mehrwert dieser Arbeitsweise ist außerdem die Nähe zum operativen Geschäft. Es werden die Anforderungen aus dem Tagegeschäft erfasst, gemeinsam bewertet, optimiert und umgesetzt. Es entsteht ganz von allein ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP).

Dadurch können aktuelle Themen direkt in die Umsetzung übernommen werden und sofort Mehrwerte generiert bzw. es kann schnell auf operative Anforderungen reagiert werden und diese, falls sinnvoll, in den Regelbetrieb übernommen werden

Die Vorteile von Business Services auf einen Blick

  • permanente Unterstützung auch im Tagesgeschäft
  • Verkürzung der Reaktionszeiten
  • Verfügbarkeit der Ressourcen, Planungs- und Budgetsicherheit
  • Kostensenkung, da keine Vollauslastung einer neuen Ressource inkl. keine Neben- und Anlernkosten
  • Effizienzsteigerung bei intern unbekannten Themen durch externes Know-how
  • Qualitätssteigerung bei seltenen Themen
  • Kostenneutrale Synergieleistungen, wie Beratung/Schulung/TechUpdates
  • Professionelles Projektmanagement durch erfahrene Consultants

Fazit und Handlungsempfehlungen
Agilität ist ein Top-Management-Thema. In den nächsten Jahren wird am Ergebnis und der Existenz von Unternehmen erkennen, ob diese nachhaltig das Thema Agilität gelebt haben. IT Outsourcing kann ein Baustein für Agilität in Kommunikationseinheiten, wie dem Kundenservice, sein. Unternehmen entgegnen so erfolgreich dem Fachkräftemangel, halten ihre Organisation schlank und werten gleichzeitig ihre Prozesse durch externes Know-how stark auf. In Summe sind sie den Herausforderungen in Richtung Industrie 4.0 in diesem Bereich gewappnet.

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