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Smiling Interfaces: Mitarbeiter glücklich = Kunde glücklich

Wie viele Unternehmen hat auch unser Referenzkunde, eines der größten deutschen Wohnungswirtschaftsunternehmen und private Vermieter, die Herausforderung im Kundenservice, die vorhandenen Daten und Informationen der Kunden im SAP System dem Mitarbeiter im Kundenservice überschaubar zugänglich zu machen. Heute werden dort sämtliche Vorgänge und Kommunikation digitalisiert im CRM abgelegt. Wir reden hier allein in diesem NonVoice Bereich von ca. 40.000 SAP Vorgängen pro Monat!

Diese Situation lässt sich auch beliebig auf andere Branchen abstrahieren. Die Komplexität der Service Prozesse nimmt zu. Hinzu kommen die wachsende Zahl an Kanälen oder Touchpoints (Telefon, E-Mail, WhatsApp, Chat, App etc.), die die Service-Mitarbeiter täglich orchestrieren müssen. Allzu oft müssen sie dafür in spezielle Programme springen und wechseln so von Bedienoberfläche zu Bedienoberfläche. Die eine ist vielleicht übersichtlich, die andere weniger. Größtenteils wird im SAP gearbeitet, wo die Komplexität und Usability die Mitarbeiter meist an ihre Grenzen führt. Sie können sich sicher vorstellen, wie zeitintensiv dadurch ein einzelner Kundenvorgang werden kann. Die durchschnittliche AHT (Average Handling Time) erfüllte nicht die Vorgaben bei unserem Kunden. Der regelmäßige Schulungsaufwand im Unternehmen war hoch, wodurch die Mitarbeiter nicht im vollen Umfang ihre Leistungen erbringen konnten.

Abgesehen von der Zeit schaffte dieser Umstand aber auch „Frust“ bei den Mitarbeitern. Sie waren mitunter gestresst und konnte so das Kundenanliegen nicht in dem Maße bearbeiten, wie sie es vielleicht wollten oder könnten, weil ihnen Informationen fehlten oder nicht schnell genug darauf zugegriffen werden konnte.

Bei unserem konkreten Projekt bedeutete dies, dass wir neben der Ablösung der veralteten Kommunikationslösung und Integration einer neuen Omnichannel Software eine Brücke schaffen mussten, mit der der Service Mitarbeiter schnell und intuitiv auf die vorhanden Daten zugreifen kann. Diese Brücke schaffte das „Smiling Interface“, eine übergeordnete Schnittstelle zwischen CRM und Kundendialogsystem. Wie funktioniert das und warum nennen wir das Smiling Interface? Ganz einfach! Bei unserem Smiling Interface haben die Mitarbeiter im Kundenservice eine einheitliche und übersichtlich gestaltete Bedienoberfläche – für beides: CRM und Kundendialog: Ist der Mitarbeiter im Gespräch, im Chat oder schreibt er eine E-Mail, geschieht dies über das Interface. Will er während dessen auf Informationen aus dem SAP zugreifen, tut er dies ebenfalls über das Interface. Er verlässt kein Programm und muss sich nicht in unterschiedlichen Ansichten zurechtfinden.

Der Customizing-Aufwand war überschaubar, denn die Prozesse waren im Unternehmen klar definiert, genau wie die Zugänge zu den Daten- und Kommunikationsquellen. So konnte das Smiling Interface schnell auf das Kundenbedürfnis gestaltet und als Schnittstelle zwischen den Systemen implementiert werden. Da in der Projektphase auch die Mitarbeiter involviert wurden, waren bei der Einführung die Akzeptanz und der Schulungsaufwand bei ihnen überschaubar. Das Ergebnis: die AHT konnte innerhalb kurzer Zeit verringert werden, der Arbeitsvorrat sank, die Erreichbarkeit stiegt. Aber nicht nur die AHT ist Gradmesser für einen guten Kundenservice. Wir vertreten fest den Standpunkt, dass zufriedene und motivierte Mitarbeiter den Löwenanteil eines guten Service heutzutage ausmachen, wie unser Beispiel zeigt. Das funktioniert knapp ein Jahr nach der Integration so gut, dass unser Kunde für den CAt Digital Award für ein außergewöhnliches Projekt im Bereich der „Digitalen Transformation des Customer Service“ im Rahmen der CCW 2019 nominiert war.

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