Steuerung im Homeoffice – dezentrale Micro Units

Durch die Corona-Krise sind Millionen Menschen zu Heimarbeitern geworden. Firmen, bei denen Homeoffice bislang kein Thema war, sind plötzlich zum Umdenken gezwungen. Auch wenn das Thema, im Homeoffice zu arbeiten, grundsätzlich nichts Neues ist, rückt die Arbeit am heimischen Arbeitsplatz angesichts der aktuellen Situation jedoch verstärkt in den Fokus der Unternehmen.

Die Herausforderungen, die sich durch die neue, disruptive Situation ergeben, sind vielfältig, insbesondere für jene, die es bisher nicht gewohnt waren, Homeoffice-Teams zu leiten. Um dem erhöhten Bedarf an Anerkennung der Mitarbeiter gerecht zu werden, müssen andere Wege gefunden werden, da ein einfaches „Schulterklopfen“ durch die Präsenz im Büro aktuell nicht realisierbar ist.

Gleichzeitig sinkt die Affinität im Managementbereich, Investitionen zu tätigen. Cash-Out-Projekte sind zum Großteil gestoppt und es wird schwer, gerade für die Führungskräfte im mittleren und höheren Management, den Bedarf an geeigneten Tools zu realisieren. Der Fokus soll daher auf kostengünstige oder kostenlose gelegt werden. Ein wichtiger Faktor ist, dass in disruptiven Zeiten, also in Zeiten, in denen für Mitarbeiter die Arbeitsumgebung ungewohnt ist, unbewusst die Fehleranfälligkeit steigt, so auch in der aktuellen Corona-Zeit. Dies ist keine bewusste Handlung und Fehler werden nicht absichtlich gemacht, doch auch hier müssen Frühindikatoren und Lösungen gefunden werden, um dem entgegenzuwirken, da Mehraufwände in der Regel personell gar nicht abgedeckt werden können.

Die Basics für Personen, die es gewohnt waren, lokale Teams zu führen, sollen nachfolgend näher beschrieben werden:

Basic 1: Seien Sie für Ihre Mitarbeiter da

Es scheint banal zu klingen, doch oberste Priorität ist es, für Ihre Mitarbeiter da zu sein. Da der Raum für 4-Augen-Gespräche aktuell nicht gegeben ist und das Prinzip der „open door“ im Homeoffice nicht funktioniert, muss man auf andere Methoden zurückgreifen, wie es den Mitarbeitern ermöglicht werden kann, mit den Führungskräften in Kontakt zu treten. Das einfachste ist dabei, tägliche Sprechstunden einzurichten, zu denen man erreichbar ist. Je nach Teamgröße sollten täglich 1-2 Stunden für die Mitarbeiter reserviert werden, um individuelle Anliegen besprechen zu können und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.

Ohne Flurfunk, Aushänge und Gespräche am Mittagstisch fehlt Ihren Mitarbeitern Information. Diese Lücke muss durch die Führungskraft gefüllt werden. Das heißt, es muss dafür Sorge getragen werden, dass aktuelle Entwicklungen, die für viele Mitarbeiter relevant sein können, kommuniziert werden. Kommunizieren Sie daher regelmäßig und transparent aktuelle Entwicklungen. Dafür kann ein interner Newsletter aufgesetzt werden, der Inhalte der Führungskraft in die jeweiligen Teams weiterträgt, so dass wichtige Punkte die einzelnen Mitarbeiter erreichen. Der wichtigste Punkt ist jedoch, so oft wie möglich Feedback zu geben und zu holen, so oft es geht. Nur so kann sichergestellt werden, dass Sie die aktuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter und sie stets Ihre Erwartungen kennen.

Basic 2: Fordern und fördern Sie Mitarbeiteraustausch

Der Austausch der Mitarbeiter untereinander ist wichtig und notwendig. Bisher waren Ihre Mitarbeiter es gewohnt, ihren Arbeitsalltag mit vielen Kollegen zu verbringen und sich in der Kantine oder am Kaffeeautomaten auszutauschen. Auch zu Themen, die den Arbeitsalltag betreffen. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern die Kommunikation über eine Plattform, um im dauerhaften Kontakt zu bleiben. Viele Tools bieten Chat-Funktionen bereits an, um die interne Kommunikation zu ermöglichen. Die Handhabung sollte mit dem jeweiligen Anbieter abgesprochen werden.

Basic 3: Seien Sie Strukturgeber

DInsbesondere High-Performer oder kreative Mitarbeiter tun sich schwer mit der Selbststrukturierung. Gerade sie benötigen mehr Koordination während des Tagesablaufs. Da bisherige Teammechanismen und Vorbildfunktionen nicht greifen, wenn die Mitarbeiter auf sich allein gestellt sind, kann ein koordinierter Tagesablauf für das Team hilfreich sein. Strukturieren Sie bei Bedarf detailliert die Tage vor. Dabei sollte auf individuelle Bedürfnisse der Mitarbeiter eingegangen werden. Ein zehnminütiges Morning-Briefing mit Anwesenheitspflicht kann als „Check-in“ bei der Strukturierung des Arbeitsalltags im Homeoffice helfen. Auch hat sich ein kurzer „Check-out“ vor der Mittagspause bewährt, die ebenfalls zeitlich getaktet werden sollte. So wissen die Kollegen untereinander, wann ein jeder wieder verfügbar sind, um Absprachen zu treffen. Ebesnso bieten sich ein 10-minütiges Evening-Briefing an, um den Tag zu resümieren. Der Austausch, der sonst in den Büroräumen als Vor-Ort-Gespräch stattfindet, ermöglicht Ihnen so, den Überblick zu behalten.

Den Überblick behalten mit Workforce-Management

SWorkforce-Management orientiert sich an einer skill- und bedarfsbasierten Mitarbeiterplanung. Viele Workforce-Management-Systeme haben sehr komplex abbildbare Planungsprozesse mit vielen Funktionen. Wichtig ist es, dass Sie durch die bereits vorhandenen Funktionalitäten und Features nicht in der Flexibilität eingeschränkt werden, denn Flexibilitätseinschränkungen würden bedeuten, dass Sie als Führungskraft ins Mikro-Management einsteigen müssten. Um das zu vermeiden kann auf folgende Punkte geachtet werden:

Die Kapazitätsbedarfe können durch Tools automatisiert geplant werden, wenn Mitarbeiter ihre Verfügbarkeiten im Vorfeld hinterlegen. Nicht jedes Tool bietet dieses Feature, doch erweist es sich als große Zeitersparnis, wenn das Tool im Vorfeld die Planung automatisch vornimmt und diese nicht auf Mitarbeiterebene stattfindet. Dadurch werden bereits im Vorfeld die notwendigen Anpassungen in der Heimarbeit individualisiert und berücksichtigt, die durch Kinderbetreuung im Homeoffice in Zeiten von Corona entstehen.

Wichtig ist, dass Tauschbörsen für Schichten bereits integriert sind, damit Umplanungen von Zeitslots in Eigenregie der Mitarbeiter ohne Ihr Zutun stattfinden können. Achten Sie daher auf Features, die Tauschbörsen in der Schichtplanung integriert haben. Achten Sie ebenfalls bei dem einzusetzenden Tool, dass Kapazitätsbedarfe geplant werden und nicht das Personal.

Wenn Sie auf Mitarbeiterebene planen, kann es bei großen Teams schnell dazu führen, dass Sie den Überblick verlieren, was der eigentliche Bedarf für die jeweiligen Zeitslots ist. Wird gerade ein Mitarbeiter zusätzlich gebraucht, der E-Mails bearbeitet oder ist dieser Skill bereits durch einen Kollegen abgedeckt? Das Fitting von Bedarf zu Verfügbarkeiten sollte das Tool möglichst selbst können. Weiterhin gibt es Features, die dafür sorgen, dass Kontrollaufwände Ihrerseits reduziert werden. Dies können arbeitszeitabhängige Pausenplanungen sein, die dafür sorgen, dass Mitarbeiter, einen Warnhinweis erhalten, ihre halbstündige, gesetzlich vorgegebene Pause einzulegen, wenn sie bereits sechs Stunden am Stück gearbeitet haben. Ein skillbasiertes Pausen-Ticketing, bei dem eine bestimmte Mitarbeiterzahl eingestellt werden kann, die gleichzeitig in die Pause gehen können, sollte Bestandteil des Tools sein und ist im Homeoffice besonders wichtig, um synchrone Teampausen zu verhindern. Andernfalls sind die Kontrollaufwände vergleichsweise hoch.

Nützlich erweist sich auch das Hinterlegen von Daten für jeden Mitarbeiter zu seinen arbeitszeitlichen Vereinbarungen. Dadurch kann gewährleistet werden, dass die laut Vertrag vereinbarte Mindest- bzw. Höchst-Wochenarbeitszeit nicht über- bzw. unterschritten wird. Das System weist eigenständig darauf hin, falls ein Mitarbeiter sich über- bzw. unterbucht.

Performance-Indikatoren wichtiger denn je

Sollte die Average-Handling-Time, also die Vorgangsdauer und Nachbearbeitungszeit, bei einzelnen Mitarbeitern signifikant höher als bei anderen sein, ist das häufig ein Indiz dafür, dass dieser Mitarbeiter Unterstützung benötigt, wie er gewisse Tools zu bedienen hat. Dass ein Mitarbeiter etwas langsamer arbeitet, ist kein bewusstes Verhalten. Die Belastungen sind sehr viel höher, als sie es vorher waren. Durch Coaching können Sie Ihren Mitarbeitern die benötigte Unterstützung zukommen lassen.

Ebenso sind niedrige First-Call-Rates, wie häufig es ein Mitarbeiter schafft, das Kundenanliegen im ersten Anruf zu lösen, im Vergleich zum Durchschnitt ein Indiz dafür, wie gut er die Produkte, Services und Prozesse verstanden hat. Sorgt der Mitarbeiter häufig dafür, dass es zu einem zweiten Call kommen muss, um das Anliegen des Kunden zu lösen, ist das ein Indiz dafür, dass er hierfür Schulungsbedarf hat.

Falls mehrere Tage am Stück Conversion-Rates für Sales- und Servicethemen oder die FCR sinken, ist kann auch eine Unzufriedenheit beim jeweiligen Mitarbeiter vorliegen. Um dem entgegenzusteuern, ist es ratsam, einen Motivationscoach einzusetzen, dass die Mitarbeiter trainiert werden, wieder motivierter ihren Job anzugehen. Achten Sie darauf, ob Mitarbeiter regelmäßig verspätet zu Check-ins oder Check-outs kommen. Suchen Sie das Gespräch, denn womöglich benötigen die Mitarbeiter mehr Struktur und müssen enger in der Home-Office-Zeit begleitet werden.

Erhalten Sie Feedback und Employee-Insights

In großen Teams können unentdeckte Unterstützungsbedarfe schnell drastische Performance-Einbußen bedeuten. Es ist wichtig, diese frühzeitig zu identifizieren.

Das Feedback der Mitarbeiter ist unglaublich wichtig, um schnell auf Systemschwierigkeiten und Bedarfe reagieren zu können. Sammeln Sie daher täglich strukturiertes Feedback der Mitarbeiter ein (z.B. im Check-Out-Prozess) und kommunizieren Sie im Anschluss nicht die Ergebnisse, sondern die daraus abgeleiteten Erkenntnisse und Maßnahmen. Achten Sie dabei auf in die Zukunft gerichtete, positive Formulierungen. Klären Sie auch im Vorfeld ggf. mit dem Betriebsrat, ob die Daten, die Sie erheben möchten, datenschutzkonform sind und wie personalisiert sie auf Mitarbeiter-, Team- und Abteilungsebene sein dürfen.

Bei großen Teams können Tools und Features zur Mitarbeiterbefragung helfen. Prüfen Sie im Vorfeld, ob sich die Mitarbeiterbefragungen in Ihren Dialer-Check-Out integrieren lässt, damit Ihre Mitarbeiter nicht noch ein zweites Tool bedienen müssen. Nutzen Sie vorhandene Ressourcen, die Sie bereits im Haus haben. Oft haben Marketing-Abteilungen bereits Tools, mit denen sich die Kundenzufriedenheit messen lässt. Solche Tools lassen sich in der Regel sehr schnell zur Mitarbeiterbefragung umfunktionieren.

Verwenden Sie möglichst spezialisierte Tools nur dann, wenn Sie deren Einsatz langfristig planen.

Hier eine kleine Übersicht über Tools, die in der Corona-Zeit teils kostenfrei genutzt werden können:

Workforce-Management-Tools:

  • PEPcon (aktuell lizenzfrei)
  • Planday

Kommunikations-Tools:

  • Zoom
  • Slack
  • Teams (aktuell lizenzfrei)
  • Wire
  • Google Suite (aktuell lizenzfrei)

Für Mitarbeiterbefragung im Live-Geschäft:

  • Remote Work Pulse-Prozess (aktuell lizenzfrei)
  • Teambay
  • Peakon

Aktuell greifen die bestehenden Forecast-Modelle nicht, da sie auf historischen Daten basieren. Da wir einen Fall wie die aktuelle Corona-Krise bisher nicht kannten, ist es ratsam Ihre Teams umzuplanen. Peak-Zeiten, wie man sie bisher kannte, gibt es in der aktuellen Zeit gerade nicht. Diese abzudecken, ist aktuell weniger wichtig, als eine dauerhafte Erreichbarkeit zu gewährleisten, wenn auch mit reduziertem Service-Level.

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