Blogbeiträge der converneo GmbH: Hier lesen Sie ab sofort interessante Beiträge und Veröffentlichungen von uns zum Thema Kundendialog und Kundenservice.

Kundenzentrierung

Schaffen Sie mit der 360-Grad-Kundensicht nachhaltig Erlebnisse auf Kunden- und Unternehmensseite.
Services und Produkte von Anbietern werden immer ähnlicher. Am Ende entscheidet sich der Endkunde für den Anbieter mit dem vielversprechendsten Gesamtpaket. Das Konsumentenverhalten befindet sich seit Jahren in einem beispiellosen Umbruch. Durchgängige Erreichbarkeit, mobiles Internet und soziale Netzwerke gehören zum Alltag. Wesentliche Trends dieser Entwicklung sind die flexibilisierte Nutzung von personalisierten Inhalten. Der Schlüssel zum Erfolg ist der richtige Mix aus Kommunikationskanälen, Innovationsbereitschaft, Kampagnen-Management, Automation und CRM.

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Employee Experience

Smiling Interfaces: Mitarbeiter glücklich = Kunde glücklich
Wie viele Unternehmen hat auch unser Referenzkunde, eines der größten deutschen Wohnungswirtschaftsunternehmen und private Vermieter, die Herausforderung im Kundenservice, die vorhandenen Daten und Informationen der Kunden im SAP System dem Mitarbeiter im Kundenservice überschaubar zugänglich zu machen. Heute werden dort sämtliche Vorgänge und Kommunikation digitalisiert im CRM abgelegt. Wir reden hier allein in diesem NonVoice Bereich von ca. 40.000 SAP Vorgängen pro Monat!

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Mobile Apps im Kundenservice

Ihre Kunden kontaktieren Sie gern – mobile Apps im Kundenservice
Wenn man ein Unternehmen heute am Whiteboard planen würde, wäre alles ganz einfach: man hätte eine Datenquelle, aus der alles kommt und in die alles zurückgespielt wird. Das Schlagwort ist ‚Kundenzentrierung/ Siloauflösung‘. In der idealen Welt richtet sich das gesamte Unternehmen kundenzentriert aus. Alle Abteilungen, von Vertrieb, Marketing, Service und Buchhaltung bis hin zur Geschäftsleitung nutzen eine einheitliche und zentrale Datenquelle. So können sämtliche Mitarbeiter abteilungsübergreifend und mit individuellen Rechten auf Informationen zugreifen und perfekt und zeitsparend zusammenarbeiten. Das Ergebnis sind strukturierte und automatisierte Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen.

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Prozessautomatisierung

Prozessautomatisierung mittels RPA
Sind wir doch mal ehrlich: revolutionieren Chatbots und AI den Kundenservice? Werden tatsächlich die Bedarfe Ihre Kunden durch den Einsatz einer ‚Maschine‘ gelöst? Oder sind diese nicht wieder einmal Technologien, die getrieben durch Hersteller aktuell einen Hype erfahren? Lassen Sie doch Ihre Kunden entscheiden, wann, wo und wie sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Apps sind heutzutage Standards, die sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich dem Nutzer eine praktische Lösung seiner Belange bietet. Warum also nicht auch im Kundenservice?

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Buzzwords im Kundenservice

Buzzwords im Kundenservice: eine Klärung und Einordnung>
Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann kommen noch die Technologiehersteller mit immer neuen Buzzwords und Must-haves, wie Sie Ihren Kundenservice noch besser gestalten. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht?

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Fachkräftemanel vs. IT Outsourcing

IT-Outsourcing im Kundenservice – der Weg in Richtung Industrie 4.0
Kundenservice Organisationen – inhouse oder Dienstleister – sehen sich oftmals vor Personalengpässen in der IT- bzw. Infrastruktur-Abteilung. Die Mitarbeiter dieser Abteilungen sind eine vergleichsweise teure Ressource, spezielles Service Center IT – und Prozess Knowhow ist selten der Fokus. (Sie administrieren und orchestrieren mehrere technische Lösungen.) Die Auslastung dieser Mitarbeiter ist aber durch Auftragsspitzen bzw. saisonale Schwankungen im Geschäft nicht dauerhaft gegeben. Und das bei Kostendruck der Service Center Budgets, bei gleichzeitig geringer Zahl an verfügbaren Fachkräften.

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Scoringmodelle

Scoringmodelle und Customer Insights für eine positive Customer Journey>
Im Laufe des Kundenlebenszyklus werden eine ganze Reihe von Daten gesammelt. Dies sind strukturierte (Adressdatensätze) und unstrukturierte Daten (Inhalte aus Mails und Telefonaten) aus der Kundeninteraktion. Durch die automatisierte Analyse, Auswertung und Bewertung der gesammelten Daten, den Customer Insights, sind eine engere Kundenbindungen und -zufriedenheit und ein größerer geschäftlicher Erfolg durch das besseres Verständnis des Kundenverhaltens möglich.

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Contact Center Trendstudie

Contact Center Trendstudie 2019
Die Umfrage zur Contact Center Trendstudie fand im Sommer 2019 statt. Das Anliegen war es, aktuelle Trends aus dem Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik zu veröffentlichen. Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse- Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern. 8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.

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